{dede:global.cfg_webname/}

城市: 北京天津河北山西辽宁四川吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南云南重庆贵州

携程疑再现“大数据杀熟” 旅游投诉集中在机票不能退

来源:人民网-舆情频道 发布时间:2019-03-21 09:36:41

  《时事经济观察》3月21日综合讯 2019年3月11日至2019年3月17日,人民网舆情数据中心众云大数据平台监测显示,舆论集中关注携程疑再现“大数据杀熟”、OTA平台刷单等方面;在“3·15”之际,旅游中的不良现象亦成为舆论关注及批评的焦点议题。

  故宫博物院决定对“紫禁城里过大年”展览展出的天灯、万寿灯复原品进行公益拍卖,所得善款全部用于贫困地区的教育和文化事业。相关信息受到媒体及自媒体的广泛传播,并成为微博平台的热搜话题;故宫的公益拍卖举动也获得了舆论的认可。同时,首枚中国植树节纪念邮票在京发布、中国国家博物馆将闭馆施工等信息也受到了舆论的集中关注。

  

  携程疑再现“大数据杀熟”,修复APP易而恢复品牌声誉难

  舆情概述

  据微博网友“陈利人”3月10日爆料,携程疑似再次出现“大数据杀熟”现象。“陈利人”在携程购买了一张机票,由于发现没有勾选报销凭证,退回修正再支付时显示无票,重新搜索该票后,价格贵了近1500元。通过海航APP购买该票,价格比携程第一次给出的价格低了2100元。携程在回应中称,“二次支付显示无票”确认为程序BUG,仅影响1300名左右少部分用户,并同时坚称,“携程绝不存在任何‘大数据杀熟’行为”。

  舆情传播

  

  图:“携程疑再现‘大数据杀熟’”舆情传播走势图 (来自众云大数据平台)

  

  图:“携程疑再现‘大数据杀熟’”舆情传播渠道统计(来自众云大数据平台)

  

  图:“携程疑再现‘大数据杀熟’”网民信息热词词频统计(来自众云大数据平台)

  3月10日,微博网友“陈利人”爆料,携程疑似再次出现“大数据杀熟”现象。3月11日,携程作出回应,使话题关注度不断上升,新华网、《北京青年报》、凤凰网、新浪网等媒体转发报道,于3月12日到达传播峰值。

  3月12日至15日,舆论不断发酵,推动信息传播呈波动态势。15日,舆论质问OTA平台屡现“大数据杀熟”的深层原因,如《科技日报》认为,此现象愈演愈烈,服务诚信已成大问题。当日,腾讯网、搜狐网等媒体转发相关信息,推升舆情传播的热度。此后,舆论关注度快速回落。

  本起舆情中,微博、微信为话题的主要传播渠道。

  在舆情传播过程中,呈现如下舆论观点:

  大数据杀熟,那是冤枉了大数据,失焦了应用者。针对携程否认“大数据杀熟”这一指摘,舆论认为让大数据“背锅”实为不妥。光明网发布评论文章《携程又疑现大数据杀熟:大数据冤啊》指出,大数据本身并不杀熟,杀熟的是应用大数据谋事、干事的人。事有好坏,人分优劣。如果把大数据用于歪门邪道干坏事,那只是折射了应用者的恶意劣行,而并非大数据本身有什么错。

  即使携程发布声明进行澄清,舆论依然很难被说服。部分网友在评论中表示也曾遇到过“杀熟”情况,或存在欺骗消费者的行为,而携程的回应却对网民意见倾向的影响较小。针对携程与消费者之间的信任问题,媒体指出企业自律与监管需并行。《北京青年报》发布文章《携程为何又被质疑“大数据杀熟”?》表示解决办法不仅需要整个社会营造一种诚信的氛围,需要互联网企业的自律,也需要监管部门对企业进行大力监管,杜绝损害消费者利益情况的发生。而这一切,都非一日之功,需要用时间来打磨,不断修正互联网企业在消费者心中的形象。

  舆情点评

  屡现“大数据杀熟”的携程,舆情应对缺乏诚意,恐陷信任危机。在2017年的消费陷阱风波中,携程的舆情处置难见其效,特别是明星韩雪在微博上一句“携程在手,看清楚再走”的调侃,触发了网民的情感哄鸣。而媒体的调查采访印证了上述现象,使得携程的品牌形成了刻板印象。2018年5月,携程因“酒店同房不同价”被质疑“大数据杀熟”,其否认的回应内容被舆论认为“缺乏诚意”。如今,携程再次被质疑“大数据杀熟”,其回应被媒体指出“没有诚意”——和讯网对比“酒店同房不同价”和本次事件的道歉信发现,两封信使用了“相同模板”,也都努力澄清、否认当事人的指控。正如腾讯网分析指出“孰是孰非,难以明晰,也正是这种真真假假,对携程的信任危机正在蔓延”,携程的公众信任度难言乐观,对品牌的损伤程度可见一斑。

  APP的bug易修复,而受损的品牌与声誉的修复则更需要时间与策略。通过大数据算法的运用提升个性化服务模式的水平,携程为消费者提供了更优质的服务,意在优化用户体验。在多起舆情中,携程均详细解释过其中的技术原理,然而并未达到品牌修复,反而网民在新闻跟帖中表达了较强的负面情绪。在这其中,携程的产品、服务与消费者预期之间的差距,为品牌修复不得不逾越的认知偏差。

  机票不退仍是投诉重灾区,旅游服务尚存提升空间

  舆情概述

  人民网旅游315投诉平台公布了《315旅游投诉回头看(2019)》数据报告,通过将平台2018年与2017年的旅游投诉数据进行对比,旨在梳理各省份及各大旅游企业在投诉数量、投诉内容、投诉处理等方面的变化趋势。在具体投诉内容方面,2017年的投诉中,不退机票、酒店款项最为突出,总共有相关投诉277条。而在2018年,平台数据显示,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。

  舆情传播

  

  图:“机票不退仍是投诉重灾区,旅游市场还需严加监管”舆情传播走势图 (来自众云大数据平台)

  

  图:“机票不退仍是投诉重灾区,旅游市场还需严加监管”舆情传播渠道统计(来自众云大数据平台)

  

  图: “机票不退仍是投诉重灾区,旅游市场还需严加监管”网民信息热词词频统计(来自众云大数据平台)

  3月15日,人民网旅游3·15投诉平台公布了《315旅游投诉回头看(2019)》数据报告,扩大了舆论关注度,舆情传播快速上升,当天便达到传播峰值。

  人民网公布了具体投诉比例数据,将2017年和2018年旅游投诉做出对比。文章表示,在2018年,平台数据显示,2018年旅游投诉主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景区(4.9%)、导游(1.9%)等五个领域,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。

  舆情点评

  舆论关注旅游投诉,也关注旅游目的地的改善情况。在“3·15”国际消费者权益日之际,网民对于旅游投诉的关注度也越来越高。在前几年,低价跟团是大部分人旅游出行前聚焦的点;近几年,自由行日益获得消费者的青睐,而网购机票、酒店等方面也出现了服务不尽如人意的情况。其中,OTA平台的服务质量受到舆论的重点关注,特别是涉及到大数据算法、刷单、评论造假等敏感问题,易导致危机舆情的发生。

  回顾近年来旅游行业的发展情况,各旅游目的地、OTA等方面均呈现了不同程度的发展,服务能力也在不断提升,此前投诉最为集中的云南“被吐槽”次数明显减少,可以说旅游市场将迎来品质的竞争时代。


        更多精彩新闻请点击:http://www.peoplessjj.com/《时事经济观察》
责任编辑: 李建宇

京ICP备18023181号 地址:北京市朝阳区金台路2号人民日报社 版 权 所 有 ,未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用

Copyright 2018 by all rights reserved 监督电话:010-65365635

浏览本网主页,建议将电脑显示屏的分辨率调为1024*768

 技术支持:网站建设

电脑版 | 移动版